На главную
Согласование актов
В Ростелекоме согласование актов (документов, по которым выплачивается вознаграждение агенту) строилось на разрозненных региональных процессах и занимало много времени. В этом кейсе я расскажу, как вместе с командой разработал для компании единый автоматизированный подход
Провёл интервью с пользователями текущего процесса
Настроил работу команды разработки
Вместе с бизнесом описал новый процесс
Спроектировал пользовательские сценарии
Презентовал результат стейкхолдерам
Исходный процесс согласования имел ряд проблем:
Отсутствие прозрачности: каждый сотрудник выстраивал процесс по-своему, и руководителям было сложно отслеживать статусы согласований и находить нужные акты
Сложности в адаптации: из-за того, что процесс завязан на одном сотруднике, передать работу новому специалисту было крайне сложно
Низкая эффективность: ручная работа удлиняла сроки согласования актов и вызывала задержки с выплатой вознаграждений
Дискавери и интервью: Я провел интервью с сотрудниками, участвующими в согласовании актов. Из их обратной связи стало ясно:
Акты и их история хранятся локально у сотрудников, статус отслеживают в Excel и Word-документах
В согласовании участвуют разные роли, у каждой роли своя задача в согласовании: супервайзер проверяет правильность личных данных агента, отдел продаж ищет отклонения в начисленных суммах, и т.д.
Если акт не был согласован и какие-то выплаты переносятся на будущий период, менеджер фиксирует их себе отдельно, чтобы не забыть добавить их в новый акт
Согласование происходит через email: акт отправляют файлом и просят утвердить. При этом, чтобы отправить акт на согласование сотруднику, нужно сначала найти нужный акт, а затем найти нужного сотрудника и его почту
Определил цели: создать интерфейс, который позволит:
Выстроить автоматизированный и прозрачный процесс согласования во всех регионах
Четко понимать, на каком этапе находится каждый акт
Хранить историю актов, согласований и корректировок по каждому сотруднику
Предупреждать о приближающихся дедлайнах
Автоматически вносить корректировки в акт
Проектирование: совместно с командой проекта я разработал новый раздел внутри существующей системы Ростелекома:
Перенес работу с актами в этот раздел и разработал единый сценарий: согласование и вся информация по нему находится внутри системы. Система сама отправляет акты сотрудникам, менеджеру остается только фиксировать, согласован акт или нет
Добавил историю согласований за прошлые периоды
Разработал статусную систему и SLA, чтобы всегда понимать, на каком этапе находится акт
Адаптировал интерфейс под каждую роль с учетом их потребностей
Разработал отдельный сценарий согласования корректировок, которые вносятся в акт
MVP был разработан за 3 месяца. Сейчас решение запущено в тестовых регионах, им пользуются 500 менеджеров
Время согласования снизилось с 14 до 4-5 дней
Вернуться наверх