Автоматизировал процесс и сократил срок согласования
В Ростелекоме согласование актов (документов, по которым выплачивается вознаграждение агенту) строилось на разрозненных региональных процессах и занимало много времени. В этом кейсе я расскажу, как с командой разработал для компании единый и автоматизированный подход.
Моя роль
- Провёл интервью с пользователями текущего процесса
- Настроил работу команды разработки
- Вместе с бизнесом описал новый процесс
- Спроектировал пользовательские сценарии
- Презентовал результат стейкхолдерам
Задача
Исходный процесс согласования имел ряд проблем:
- Отсутствие прозрачности: каждый сотрудник выстраивал процессы по-своему, руководителям было сложно отслеживать статус согласований или находить нужный акт
- Сложности в адаптации: из-за того, что процессы завязаны на одном сотруднике, передать работу новому специалисту крайне сложно
- Низкая эффективность: ручная работа увеличивала сроки согласования актов, что приводило к задержкам в выплатах вознаграждений
Процесс
Дискавери и интервью: Я провел интервью с сотрудниками, которые согласовывают акты. Из их обратной связи стало ясно:
- Акты и их история хранятся локально у сотрудников, статус отслеживают в Excel и Word-документах
- В согласовании участвуют разные роли, у каждой роли своя задача в согласовании: супервайзер проверяет правильность личных данных агента, отдел продаж ищет отклонения в начисленных суммах, и.т.д
- Если акт не был согласован и какие-то выплаты переносятся на будущий период, менеджер фиксирует их себе отдельно, чтобы не забыть добавить их в новый акт
- Согласование происходит через email: акт отправляют файлом и просят утвердить. При этом, чтобы отправить акт на согласование сотруднику, нужно сначала найти нужный акт, а затем найти нужного сотрудника и его почту
Определил цели: создать интерфейс, который позволит:
- Выстроить автоматизированный и прозрачный процесс согласования во всех регионах
- Четко понимать, на каком этапе находится каждый акт
- Хранить историю актов, согласований и корректировок по каждому сотруднику
- Предупреждать о приближающихся дедлайнах
- Автоматически вносить корректировки в акт
Проектирование: совместно с командой проекта я разработал новый раздел внутри существующей системы Ростелекома:
- Перенес работу с актами в этот раздел и разработал единый сценарий: согласование и вся информация по нему находится внутри системы. Система сама отправляет акты сотрудникам, менеджеру остается только фиксировать, согласован акт или нет
- Добавил историю согласований за прошлые периоды
- Разработал статусную систему и SLA, чтобы всегда понимать, на каком этапе находится акт
- Адаптировал интерфейс под каждую роль с учетом их потребностей
Результат
На разработку MVP ушло 3 месяца. Сейчас оно запущено в тестовых регионах, в системе работают 500 менеджеров, а время согласования сократилось с 14 дней до 4-5. На основании обратной связи от пользователей собрал беклог для будущих улучшений продукта